「온라인 금융상품 판매 관련 다크패턴 가이드라인」의 주요 내용 및 시사점
법무법인 대륙아주 김성율 변호사
법무법인 대륙아주 이성하 변호사
법무법인 대륙아주 김유니 변호사
1.「온라인 금융상품 판매 관련 다크패턴 가이드라인」의 도입 배경
최근 온라인·비대면 금융상품 판매가 보편화되면서, 금융소비자는 모바일이나 웹 기반의 제한된 화면을 통해 금융상품을 탐색하고 가입하는 환경에 놓이게 되었습니다. 이와 같은 디지털 환경에서는 화면의 구성 방식이나 정보의 제시 순서 등에 따라 소비자의 인식과 판단이 크게 좌우될 수 있습니다. 이에 국내외적으로 온라인 환경에서 사업자가 자신의 이익을 위해 소비자가 비합리적인 의사결정을 하도록 유도하는 행위인 소위 ‘다크패턴(Dark Pattern)’에 대한 규제가 강화되고 있는 상황입니다.
국내에서는 전자상거래법을 통해 온라인 거래 과정에서 발생할 수 있는 다크패턴을 규제하고 있습니다. 그러나 온라인·비대면 금융상품 판매는 일반 재화 또는 용역을 전제로 한 전자상거래와 달리 무형의 상품으로 일회성 거래가 아닌 계속적 거래로 이용하는 경우가 많고, 목적물의 가액이 비교적 크며, 정보비대칭성이 극대화되어 있다는 특징을 가집니다. 이에 따라 금융상품에 특화된 구체적인 다크패턴 행위를 안내할 필요성이 대두되었고, 금융위원회와 금융감독원은 2025. 12. 24. 「온라인 금융상품 판매 관련 다크패턴 가이드라인」(이하 “가이드라인”)을 도입하게 되었습니다.
이하에서는 「온라인 금융상품 판매 관련 다크패턴 가이드라인」의 세부적인 내용과 시사점을 살펴봅니다.
2.「온라인 금융상품 판매 관련 다크패턴 가이드라인」의 주요 내용
「온라인 금융상품 판매 관련 다크패턴 가이드라인」은 온라인·비대면 금융상품 판매 과정에서 발생할 수 있는 다크패턴 행위를 유형화하여, 총 4개의 범주와 15개의 세부 유형으로 구분하고 있습니다.
(1) 오도형 다크패턴
오도형 다크패턴은 거짓 정보를 제공하거나, 금융소비자의 통상적인 기대와는 전혀 다르게 화면이나 문장 등을 구성함으로써 금융소비자의 착각이나 실수를 유도하는 행위를 의미합니다. 주로 정보를 왜곡하거나 오해를 초래하는 방식으로 금융소비자의 판단에 영향을 미치는 유형이 오도형 다크패턴에 해당합니다.
- ① 설명절차의 과도한 축약: 금융상품의 설명절차에서 하나 이상의 단계를 제거함으로써 금융소비자가 충분한 정보를 인지하지 못하도록 하거나 특정 사항을 오인하도록 하여 금융소비자가 부주의하거나 부적절한 의사결정을 내리도록 하는 행위
(예시) 확인 페이지 등 단계 축약, 상품내용 이해여부를 확인하는 과정에서 개별적인 이해확인 절차를 생략(답변 선택지 일원화, 일괄 확인 절차로 갈음 등)하는 행위 등
- ② 속임수 질문: 질문이나 선택 항목을 복잡하거나 모호하게 구성함으로써 금융소비자가 질문의 의미나 선택 결과를 정확히 인식하지 못한 상태에서 의도하지 않은 대답 또는 선택을 하도록 유도하는 행위
(예시) 사업자가 금융소비자에게 어떤 의향이 있는지를 질문할 때 2가지 내용을 한꺼번에 물어보아 금융소비자가 어떤 것에 동의하는지 정확하게 알 수 없도록 질문을 구성하는 경우
- ③ 잘못된 계층구조: 사업자에게 유리하거나 금융소비자에게 불리한 선택 항목을 시각적으로 강조하거나 배치하여 금융소비자가 자신이 원하지 않는 선택을 하거나 중립적인 판단을 하기 어렵게 만드는 행위
(예시) 혜택정보 등 선택사항 동의·비동의의 불균형적 구조 등 취소 버튼을 화면 구석에 작게 만들고 동의 버튼은 상단에 크게 배치하는 경우, 펀드 가입유형(적립식, 임의식) 중 적립식 옵션에 대한 시각적 강조 등
- ④ 특정 옵션의 사전선택: 금융소비자가 의도하지 않았음에도 사업자에게 유리한 선택이 미리 선택되어 있어, 금융소비자가 이를 인식하지 못하거나 그대로 수용하게 만들어 불필요한 금융서비스에 가입하도록 유도하는 행위
(예시) 카드 신청 시 일부 부가서비스가 자동으로 사전선택되어 있는 경우, 보험가입 시 가장 비싼 프리미엄 플랜을 사전선택하여 보여주는 경우, 펀드 재투자 여부의 기본값이 ‘찬성’으로 되어있는 경우, 금융상품 가입 과정에서 개인정보 수집 관련 선택 동의가 모두 사전 선택되어있는 경우, 금융소비자의 이해여부 확인시 “예”가 사전선택 되어 있는 경우, 펀드 가입유형이 적립식으로 사전선택되어 있는 경우, 펀드 가입시 자동이체 관련 옵션이 사전선택 되어 있는 경우 등
- ⑤ 허위광고 및 기만적인 유인행위: 명확한 근거 없이 거짓, 과장 광고를 하거나 사실을 은폐, 조작, 누락함으로써 금융소비자가 잘못된 정보를 인식하거나 사실을 오인하도록 유도하는 행위
(예시) 투자상품 탭에서 ‘약속한 수익 받기’를 누르면 채권, 발행어음 등의 투자로 연결되는 경우
(2) 방해형 다크패턴
방해형 다크패턴은 금융소비자가 합리적인 의사결정을 하기 위해 필요한 정보의 수집, 비교, 분석 과정에 과도한 시간이나 노력이 들도록 설계하여, 결국 금융소비자가 판단을 포기하거나 사업자에게 유리한 선택을 하도록 유도하는 행위를 의미합니다.
- ⑥ 취소·탈퇴 등의 방해: 금융상품 및 서비스의 취소, 해지, 탈퇴 등의 절차를 복잡하게 만들거나 접근 경로를 숨겨 금융소비자가 자유롭게 취소, 해지, 탈퇴 등을 할 수 없도록 방해하는 행위
(예시) 해지를 위해 전화 연결이 필요한 사유를 금융소비자가 명확히 인식할 수 있도록 온라인 화면 내에 안내하고 있지 않은 상태에서, 애플리케이션 내 해지 메뉴가 존재하지 않아 챗봇에 질문하면 상담원과 전화연결을 유도하는 등 자유로운 해지를 방해하는 경우에 해당함
- ⑦ 숨겨진 정보: 금융소비자가 반드시 알아야 할 중요 정보를 제대로 표시하지 않거나 은폐 또는 축소하여 알기 어렵게 만들고, 이를 통해 금융소비자가 부주의하거나 잘못된 결정을 내리도록 유도하는 행위
(예시) 설명서를 읽지 않고 다운로드 받기만 해도 다음 단계로 건너뛰기 가능, 주요 설명을 숨겨놓거나 금융소비자 확인 표시를 받는 과정에서 주요 설명내용을 제대로 확인하지 않아도 소비자가 확인한 것으로 처리, 금융소비자의 권리와 금융상품에 대한 정보 등 주요 정보들을 직관적으로 제공하지 않고 ‘자세히 보기’ 버튼을 클릭하였을 경우에만 확인이 되거나 좌우로 스크롤해야만 확인할 수 있는 경우 등
- ⑧ 가격비교 방해: 금융상품의 조건이나 혜택을 은폐 또는 누락하거나 표시 방식을 조작하여 금융소비자가 다른 상품과 비교할 수 없게 만들고, 이를 통해 금융소비자가 사업자에게 유리한 상품을 선택하도록 유도하는 행위
(예시) 대출 상품 안내화면에서 한 화면 내에서 대출 이자율이 상품에 따라 최저/최고 이율을 보여주어 비교가 어려운 경우
- ⑨ 클릭 피로감 유발: 금융소비자가 유리한 옵션을 선택하거나 원하는 정보를 확인하기 위해 과도한 클릭, 터치 과정을 거치게 만들어 피로감을 유발하고, 결과적으로 금융소비자가 유리한 옵션 선택이나 정보 수집을 포기하도록 유도하는 행위
(예시) 오픈뱅킹 가입 과정에서 소비자가 계좌 연결을 하지 않을 항목들을 하나씩 해제해야 하는 경우
(3) 압박형 다크패턴
압박형 다크패턴은 금융소비자에게 심리적 압박을 가하여 특정 행위를 하거나 하지 않도록 유도하고, 금융소비자가 이미 내린 선택·결정을 변경하도록 반복적으로 요구하는 등 금융소비자의 자유로운 의사결정을 방해하는 행위를 의미합니다.
- ⑩ 계약과정 중 기습적 광고: 특정 금융상품 및 서비스 가입 과정에서 거래와 관련 없는 금융상품 및 서비스를 갑자기 광고하는 등 금융소비자가 의도하지 않은 선택을 하도록 유도하는 행위
(예시) 금융상품 및 서비스 계약(가입) 절차를 진행하는 과정에서 관련없는 서비스를 가입하도록 별도의 팝업창을 띄우거나 사업자에게 유리한 선택항목(옵션)을 시각적으로 두드러지게 표시·광고하는 행위, 신용카드 발급 시 휴대폰 요금, 도시가스, 아파트 관리비 등의 자동이체 서비스 등을 가입하도록 유도하는 경우
- ⑪ 반복간섭: 금융소비자가 어떠한 의사표시를 이미 하였음에도 불구하고, 사업자에게 유리한 특정 행위를 금융소비자에게 반복적으로 요구하여 특정 선택을 하도록 유도하는 행위
(예시) 마이데이터 서비스 가입 시 ‘다음에 하기’를 눌러도 ‘다음에 할까요?’ 라는 팝업으로 다시 물어보는 경우
- ⑫ 감정적 언어사용: 금융소비자의 감정을 자극하는 문구를 사용하여 금융소비자가 특정 행동이나 선택을 하도록 압박하는 행위
(예시) 신용카드 결제예정금액을 확인할 때 ‘이번달 결제할 금액이 부담스러우세요?’ 라는 표현으로 일부결제금액 이월약정(리볼빙) 서비스를 유도하고 ‘체험’이라는 가벼운 표현 등을 사용한 경우에 해당함
- ⑬ 감각조작: 시각적(색상, 크기, 위치 등), 청각적 요소를 활용해 사용자의 주의를 특정 항목으로 집중시키고 다른 정보를 소홀히 하도록 유도하여 금융소비자가 특정 선택을 하도록 유도하는 행위
(예시) 필수 약관만 동의하면 선택 약관 부분이 파란색으로 깜빡거리도록 표시하여 소비자로 하여금 선택약관 동의를 유도하는 경우
- ⑭ 다른 소비자의 활동 알림: 다른 금융소비자의 조회, 구매 정보를 거짓으로 표시하여 금융소비자가 특정 상품을 선택하도록 압박하거나 유도하는 행위
(예시) 보험 가입 신청 전 소비자의 보험 선택 결정 여부에 영향을 줄 수 있는 다른 소비자들의 보험 후기를 보여주는 경우(단 다른 금융소비자의 활동 상태를 거짓으로 알리는 경우 문제가 됨)
(4) 편취유도형 다크패턴
편취유도형 다크패턴은 금융소비자가 쉽게 알아차리지 못하는 인터페이스 조작 등을 통하여 의도하지 않거나 비합리적인 지출을 하도록 유도하는 행위를 의미합니다.
- ⑮ 순차공개 가격책정: 첫 화면에 금융소비자에게 유리한 가격이나 혜택만을 보여주고, 계약 진행 과정에서 숨겨진 비용이나 실제 가격을 순차적으로 공개하여 금융소비자를 오인하게 하거나 금융소비자에게 불필요한 시간과 노력을 들이게 하는 행위
(예시) 은행의 예·적금 정보 화면에서 최고 이율이 표시되어 있으나, 실제로 적금 가입을 진행하는 과정에서 요건을 충족하지 못하면 금융소비자는 해당 이율을 받을 수 없게 되어 다른 상품과의 비교를 어렵게 하는 경우
3. 금번 가이드라인의 시사점
금번 가이드라인은 온라인 금융상품 판매 과정에서 금융소비자의 합리적인 의사결정을 왜곡하거나 침해할 수 있는 다크패턴 행위를 구체적으로 규정하고 있습니다. 또한 금융상품의 광고, 설명, 계약 체결, 유지·해지 단계 전반에 걸쳐 적용되며, 금융소비자가 거래 조건을 충분히 이해하고 오인 없이 숙고를 거쳐 합리적 의사결정을 내릴 수 있는 환경을 조성하는 것을 목적으로 합니다.
본 가이드라인은 그 자체로는 행정지도로서 법적 구속력을 갖지 않지만, 금융소비자보호법 상 영업행위 규제 준수 여부를 판단하는 핵심적 해석기준으로 작용할 수 있습니다. 또한, 본 가이드라인은 다크패턴의 유형 및 유형별 예시를 상세히 정하고 있는바, 가이드라인 위반 행위가 일응 금융소비자보호법 위반으로 평가될 수 있고, 금융기관 스스로 해당 UI/UX가 소비자의 오인을 유도하지 않았음을 적극적으로 항변해야 하는 등 분쟁상황에서 금융기관의 부담이 가중될 수도 있을 것으로 보입니다.
한편, 본 가이드라인의 적용 대상에는 금융회사뿐 아니라, 금융회사와 연계하거나 금융회사를 대리하여 금융상품을 광고, 권유하는 온라인 플랫폼 및 핀테크 사업자 등도 포함됩니다.
따라서 본 가이드라인의 적용을 받게 될 금융회사 등은 자사의 온라인 인터페이스가 15개의 다크패턴 행위 유형에 해당하지 않는지 면밀히 점검하고, 필요한 경우 현행 UI/UX의 재검토, 소비자 기망의 의도가 없다는 점에 관한 증빙 확보, 다크패턴 사전점검에 관한 내부통제 기준 강화 등 다양한 선제적 개선조치를 시행함으로써 가이드라인을 엄격하게 준수할 필요가 있겠습니다.
금번 가이드라인은 2026. 4.부터 본격 시행될 예정이며, 시행 전 약 3개월의 준비 기간을 통해 금융회사 등 사업자가 자체적으로 이행 여부를 점검하도록 유도합니다. 초기에는 자율적 준수를 중심으로 운영되지만, 필요시 금융감독원을 통한 지도·감독이 병행될 예정입니다. 또한 금융업권의 가이드라인 준수 현황에 따라 금융소비자보호법 개정을 통한 법규화 가능성도 검토될 예정이라는 점에 유의하시기 바랍니다.
